Servir a los ciudadanos, esa es la cuestión

5 de Junio, 2017 - Ignacio Irarrázaval · La Tercera

¿Qué sensación experimenta un usuario de FONASA que tiene que esperar seis meses para una intervención que necesita con urgencia? ¿O una persona que debe enfrentar largas esperas en un paradero para tomar el bus del Transantiago que le sirve para llegar a su trabajo o para volver a su hogar? La experiencia de esas personas afecta su confianza en las instituciones, afecta su confianza en el gobierno y en la capacidad de respuesta que este tiene frente a sus necesidades más básicas. ¿Se puede hacer algo para recuperar la confianza de los ciudadanos en lo público?

La confianza es un factor clave para el desarrollo del país, así lo planteamos en un estudio en 2015, cuando ya se hablaba de la “crisis de confianza” en Chile. Por definición, los problemas públicos son complejos y no se resuelven sólo con mayor regulación, prestación de un servicio, aumento en el financiamiento o la creación de una nueva institución. Se requiere del compromiso y participación de todos los actores.

Los dos ejes de los que depende la confianza son la integridad –es decir, la adhesión a ciertas normas éticas por parte del actor en quien se confía– y de la competencia técnica para cumplir que se espera del otro. En el último año varias leyes han avanzado en el ámbito de la probidad, lo que sin duda es una buena base para el futuro, pero no es suficiente pues aún faltan diversos aspectos en su implementación. Lamentablemente, también hemos presenciado la formulación de varias políticas públicas con un importante nivel de improvisación, lo que redunda en una baja confianza en las soluciones que a través de estas se proponen.

Un reciente informe de la OECD reporta que en la última década la confianza en el gobierno y los organismos públicos ha disminuido en casi todos los países miembros, lo que es coincidente con los datos que tenemos para Chile. Situaciones de corrupción, conflictos de interés y falta de transparencia, junto a baja capacidad de respuesta de los servicios públicos son algunas de las causas asociadas a esta crisis de confianza en los gobiernos.

Los estudios de la OECD entregan evidencia clara: cuando los ciudadanos están más satisfechos con los servicios públicos esto redunda en que tengan una mayor confianza en las instituciones públicas y el gobierno. El acceso a servicios públicos es clave para el desarrollo económico y social, y juega un rol importante en formar las actitudes de confianza hacia las instituciones públicas. En este sentido, el mejorar la capacidad de respuesta de los servicios debería ser el objetivo principal de la modernización del Estado. Así cobra relevancia el diseño de servicios públicos centrado en los usuarios, una metodología muy utilizada a nivel internacional y que en Chile está siendo usada por el Laboratorio de Innovación Pública, LIP UC, que colabora con organizaciones públicas para mejorar la calidad de los servicios que prestan a la ciudadanía haciendo partícipes a los ciudadanos, directivos y funcionarios responsables de los servicios. Avanzar en este sentido podría ser una de las vías para recuperar la confianza de los chilenos en las instituciones y servicios con los que día a día tienen que lidiar.

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