Evaluar para mejorar: presentan los resultados de encuesta de satisfacción de usuarios en pandemia

29 de marzo, 2021

Mediante un seminario organizado en conjunto con el Centro de Políticas Públicas UC, el Ministerio de Hacienda y la Secretaría de Modernización del Estado, se entregaron los resultados de la medición de satisfacción usuaria en 49 servicios públicos. |

El seminario “Tu experiencia cuenta para el Estado”, que se llevó a cabo el miércoles 24 de marzo, contó con la participación de Alejandro Weber, Subsecretario de Hacienda; Amaya Fraile, Directora de la Secretaría de Modernización del Estado; Felipe Bettancourt, Director Nacional FOSIS; Fernando Barraza, Director Nacional SII; y Marcelo Mosso, Director Nacional FONASA.

El encargado de moderar la conversación fue Ignacio Irarrázaval, director del Centro de Políticas Públicas UC, quien entregó unas palabras de bienvenida y recalcó la importancia de que las instituciones pongan a las personas en el centro de sus preocupaciones. “Los servicios públicos, para mantener su legitimidad, necesitan contar con la confianza de sus usuarios y responder con éxito a los objetivos para los cuales fueron creados. Algo especialmente desafiante en el contexto de crisis sanitaria y económica por el que atraviesa el país”, dijo Irarrázaval.

El subsecretario Weber, por su parte, agregó que estas iniciativas de participación no solo le entregan mayor legitimidad y confianza a las instancias de apoyo que provee el Estado, si no que les sirve como un insumo práctico para identificar sus falencias y sus puntos fuertes. «Los funcionarios públicos son la cara del Estado. Quiero poner en valor la necesidad de contar con evidencia para poder mejorar la experiencia de los usuarios con el Estado», mencionó.

Respecto a los resultados, fue Amaya Fraile, Directora de la Secretaría de Modernización del Estado, quien presentó los principales indicadores que entregó la encuesta aplicada a 90.000 usuarios y donde participaron 49 instituciones públicas.

En término generales, la insatisfacción aumentó respecto a 2019, variando de un 22% a un 27%. Además, la satisfacción en el 2020 bajó cuatro puntos porcentuales, pasando de 56% a 52%. Otro de los datos relevantes, considerando el encierro por la pandemia, es que un 25% de los usuarios declaraba haber usado por primera vez el canal digital, lo que implica un gran desafío a las instituciones a seguir profundizando y mejorando esa relación con los beneficiarios.

Por último, en esta búsqueda de avanzar en la calidad de los servicios y la relación con sus respectivos usuarios, los directores del SII, FONASA y FOSIS, presentaron la iniciativa conjunta Red REUNE, “un espacio para promover y fortalecer la implementación del enfoque de experiencia y servicios centrados en el usuario en el actuar y en la toma de decisiones de las instituciones del sector público”.

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