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Experiencia usuaria en salud: hacia un modelo de atención que escucha a los usuarios

El interés por la experiencia y la participación de los usuarios en los servicios de salud ha aumentado durante las últimas décadas. Agentes internacionales y locales se han sumado al llamado a incorporar las opiniones y perspectivas de los usuarios en el diseño y gestión de políticas y servicios, así como en las decisiones clínicas y administrativas que afectan directamente su salud.

A lo largo de los años, diferentes declaraciones y documentos ministeriales han incorporado ideas y principios de participación y empoderamiento. Se ha generado una institucionalización gradual de mecanismos específicos en el sistema público, pero estos siguen operando en un nivel consultivo (los usuarios y comunidades son consultados) y no en uno vinculante (usuarios y comunidades tienen poder de decisión sobre planes y políticas de salud). Al mismo tiempo, no hay un esquema claro que fundamente y articule estos principios y tampoco información adecuada sobre su implementación e impacto en diferentes niveles del sistema. La noción de “experiencia usuaria” no ha sido incorporada conceptual ni administrativamente en la gestión de los servicios. Ante esto, el presente documento pretende esclarecer el alcance de los conceptos de participación y de experiencia usuaria, ofreciendo un balance de la institucionalidad chilena y recomendaciones de acción de política pública que permitan avanzar hacia una atención de salud que acoge, valora e incorpora el saber y las preferencias de los usuarios.

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