Diseño de servicios: Hacer la pregunta correcta

Revisa la nota que escribió nuestro subdirector de Proyectos, Cristóbal Tello, en relación al diseño de servicios.
 

Diseño de servicios: Hacer la pregunta correcta

Usuarios que se quejan porque se demoran menos en la cola o que quieren repetir el curso que ya aprobaron. Cosas que pasan cuando los servicios no se organizan pensando en las personas. Aquí, el subdirector de Proyectos del Centro de Políticas Públicas de la UC, Cristóbal Tello, explica por qué más que complejos estudios y opiniones hiperespecializadas se necesita el “diseño de servicios”, un concepto que los países europeos están adoptando para organizar su aparato público.

 
En un jardín infantil de la comuna de Santiago, los niños de familias migrantes no se querían comer el almuerzo. Según las educadoras de párvulo era porque el menú era demasiado “chileno” y por lo tanto había que cambiarlo y adaptarlo a sus costumbres.
Como parte del Programa Puentes UC, que vincula el trabajo de alumnos de la Universidad Católica con los municipios, estudiantes de sociología fueron enviados a analizar el problema. Ahí, lo primero que notaron es que los niños de familias locales tampoco estaban comiendo y al observar con más detención se dieron cuenta de que el almuerzo interrumpía los juegos de los niños, que el espacio no era el adecuado y que era una instancia de instrucciones y retos. Lo que había que cambiar entonces no era el menú, sino que la dinámica.
El problema indicado
Las políticas públicas están plagadas de malos diagnósticos y de soluciones que buscan abordar problemas mal identificados. Tal como ha dicho el arquitecto Alejandro Aravena, “no hay nada peor que contestar bien la pregunta equivocada”. Un menú diversificado con platos caribeños, colombianos y peruanos podría haber ganado un concurso de innovación, pero difícilmente hubiera resuelto la dificultad que tenía el jardín.
Ejemplos hay muchos más: ocurrió en un municipio capitalino, en el que una buena parte de los adultos mayores que se inscribían en los talleres que impartían volvían a postular al mismo el semestre siguiente. Es decir, si tomaban Ajedrez 1, no querían continuar con el nivel siguiente sino que quedarse en el mismo. ¿La razón? Les importaba más seguir en contacto con el profesor y el grupo que el juego mismo. Algo similar pasó en el INP, en 2010, cuando la reducción en los tiempos de espera para el pago de las pensiones causó descontento entre muchos adultos mayores porque para ellos era más importante el momento que pasaban con otros esperando en la fila que ahorrarse algunos minutos.
Pero ¿cómo se identifica la pregunta correcta? Tradicionalmente las políticas públicas han usado encuestas representativas, focus group y análisis econométricos para hacer sus diagnósticos, sin embargo, estos métodos han empezado a mostrar sus limitaciones. Por ejemplo, las numerosas encuestas y modelaciones de datos, en base a las que se diseñaron los recorridos originales del Transantiago, no pudieron detectar que muchos usuarios prefieren hacer recorridos más largos antes que realizar transbordos y priorizan ir sentados antes que demorarse menos.
Ahora una nueva herramienta está reemplazando a las clásicas en el mundo público: el diseño de servicios, metodología que incluye la perspectiva de los usuarios en las prestaciones que ofrece el Estado y que está siendo aplicada en varios países europeos por su capacidad de lograr buenos diagnósticos y soluciones que respondan a las necesidades de los ciudadanos y no de los técnicos.
El factor empatía 
Antes que realizar complejos y costosos estudios, el diseño de servicios sitúa en el centro la actitud de ponerse en los zapatos de las personas y entender el punto de vista de los usuarios. Para eso utilizan herramientas cualitativas tomadas de la antropología, la sociología y la sicología, que aunque suenan obvias son poco usadas en el sector público. Observar a las personas en la sala de espera de un consultorio, viajar apretado en un bus o conversar con los que están en una fila para realizar un trámite pueden ser insumos tanto o más valiosos para comprender a fondo un problema que un largo y caro informe hecho por una consultora.
El Design Council, institución británica líder en este tema, ha desarrollado innovadoras maneras para hacerlo. Para un proyecto de mejora del servicio en un hospital público, por ejemplo, usó videocámaras para entender mejor a los pacientes. Uno de los mejores registros se obtuvo desde una localizada en la almohada de la camilla de un enfermo que iba camino al quirófano y que captó todo lo que él veía y escuchaba durante el trayecto: techos falsos de color blanco, tubos fluorescentes y la conversación sobre el partido de fútbol que verían esa noche los dos camilleros. Es decir, un contexto poco empático para alguien que está nervioso y a punto de ser operado. A partir de ese tipo de experiencias, el Design Council desarrolló un completo proceso de rediseño de la experiencia de los pacientes en los hospitales públicos del Reino Unido.
Otro ejemplo es lo que ha hecho SKAT, el servicio de impuestos internos de Dinamarca, en los últimos años. Como toda autoridad tributaria, el foco de su gestión estaba puesto en la evasión de los pagos y por lo tanto eran percibidos como una institución fiscalizadora y persecutora.
SKAT usó la metodología del diseño de servicios para aprender más de sus usuarios, lo que reveló que la proporción de los que quieren evadir era baja y que una gran mayoría pagaba o quería pagar los impuestos, pero tenía dificultades para hacerlo. A partir de eso cambiaron su forma de concebirse y pasaron a verse como una institución que presta servicios tributarios a los ciudadanos. Para mejorar el conocimiento de sus “clientes”, elaboraron distintos perfiles y desarrollaron servicios específicos para cada grupo. Ahora SKAT desarrolla acciones para facilitar el proceso de pago de impuestos y crear conciencia sobre la importancia que tiene hacerlo. Los cambios no sólo han contribuido a aumentar la recaudación, sino que también han mejorado la experiencia de las personas.
Cocreación de laspolíticas públicas
El diseño de servicios es una valiosa herramienta para involucrar a los usuarios no sólo en el diagnóstico de sus problemas, sino que también en las soluciones. Un elemento clave es prototipar y testear rápido, lo que significa hacer tangible y visible una idea y ponerla a prueba. Por ejemplo, para rediseñar una oficina se puede armar un prototipo con cartón y cinta adhesiva para mostrar cómo estaría organizada, por dónde se entraría, dónde estaría el mesón de informaciones, etc., y los usuarios pueden entonces opinar y participar en el rediseño.
La ventaja de estos procesos de ensayo y error es que involucran activamente a los beneficiarios y ahorran costos porque permiten desechar rápidamente las propuestas que no funcionan. Pero hay que entender que este proceso de cocreación no se trata sólo de una consulta o una negociación donde cada uno busca maximizar su beneficio individual, sino que permite generar un espacio de colaboración conjunta entre los diversos actores.
Las políticas públicas versión Beta
Los problemas públicos que deben enfrentar los gobiernos son cada vez más complejos. Para combatir la obesidad se requieren políticas coordinadas en educación, salud, deporte y espacio público. Para enfrentar la segregación urbana no basta con construir viviendas sociales sino que propuestas conjuntas en urbanismo, transporte, salud, educación y desarrollo.
Son asuntos complejos, por lo que es improbable que las soluciones funcionen a la primera. Las bicicletas públicas que inicialmente tuvo la comuna de Providencia tenían un bajo nivel de uso; en cambio el sistema de Bike Santiago ahora opera en 14 comunas y tiene casi 26 mil usuarios inscritos. Por otra parte, las propuestas de hoy no necesariamente van a funcionar en cinco años más, sino se adaptan a los cambios de contexto que pueden dejarlas obsoletas tal como ocurrió con las cabinas de teléfonos públicos que todavía existen en varias ciudades.
Es por ello que Christian Bason, director del Danish Design Center, propuso en la reciente conferencia sobre diseño de servicios ServDes, realizada en mayo en Copenhague, que las políticas públicas deberían ofrecer versiones Beta, tal como las que se usan en la informática. Una versión Beta significa que las personas pueden acceder a un producto no terminado, testearlo y así colaborar y ayudar a detectar problemas y mejoras, e implica que el software siempre está en proceso de mejora.
Según Bason, los gobiernos deben hacer lo mismo con sus políticas: proponer versiones Beta, a pequeña escala, invitando a los ciudadanos a testearlas y aportar con ideas. A través de procesos colaborativos con la ciudadanía, tal como hace el diseño de servicios con los usuarios, las soluciones públicas podrían ir mejorándose y escalándose a nivel nacional.
 
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